用户旅程地图中探寻的7大分析维度

评估你产品的用户旅程地图，试着找出旅程中的高峰和低谷，发现：没有达到的期待，不必要的步骤，路线转换中的摩擦，和旅程的关键时刻，通过这些信息去持续改善产品的用户旅程地图。


用户旅程地图是用户为了实现其目标所经历的过程形成的可视化到信息图表，在初步研究中发现的一般叙述和主题信息有一定参考价值，这些初步研究结果可以帮助我们理解用户是如何向目标靠近的。

这张用户旅程地图包括了解和分析购买新车的用户体验所需要的所有信息。在这张图中，有意省略了地图的重要部分——从地图中收集的见解和机会。这部分通常位于客户旅游地图的底部，突出了组织如何优化和改善客户旅游。在本文中，我们将展示如何分析旅程地图以及如何确定洞察力和改进的机会。

分析旅程地图的纵向研究和分析需要制作这样的地图，每个旅程地图看起来都不一样，因为研究的见解和视觉效果完全取决于旅程的背景，基本的活动和完成旅程的作用。因此，在分析客户旅程时应探寻的7大分析维度：

01、在旅途中寻找未达到预期值

用户在交互过程中，发现不符合他们的期望时，你会发现用户旅程中的痛点。要识别这些痛点，首先要考虑角色是谁？ 问问自己对这个角色有什么重要的？她旅程前从哪里来？她看到了什么？她已知了什么？把自己放在用户的思维空间里，知道什么样的交流与用户以前的想法和期待有冲突。在这个过程中，你应该找用户表达他们担心的地方，同时也应该用你的逻辑来评估互动，而不是明显的抱怨或负面评论。找到问题点，确定触发因素和如何设定(或不设定)的期待值，努力解决预期与现实之间的冲突。


在购车的旅程地图中，有两个明确的点没有达到Eric的期望。这些例子用红色圆圈标记出来。
Eric看到的关于yournextcar.com的宣传广告影响了网站的期待。广告中使用的图片和例子给出了他所在地区和他在网站上浏览的车辆所没有的细节和功能。由于这个原因，他的期待没有实现，他买车的时候和这家公司发生了摩擦。

2、找出不必要的接触点和交互

在用户的体验之旅中，有没有可以去除整个体验的步骤？我们可以通过寻找合理的方法来优化流程，降低整体的互动成本，这可能意味着删除不必要的现有步骤，或者添加一些东西来提高整个互动过程的效率。


在这个买车的过程中，Eric每天都需要多次访问这个网站，因为他可以在新陈列的车卖之前找到符合他标准的新车。这种行为给Eric带来了不必要的焦虑，同时多个不合理的接触点增加了他在购车过程中的工作量。YourNextCar.com在添加新车时应及时通知Eric，以免不断浏览网站。

3、找出旅程的低谷

回顾整个旅程时，应该能看到用户在哪里经历了最多的痛苦和障碍。这些点通常在旅程图的路径中以凹陷的形式直观地表现出来。看图中最低点在哪里，对比其他低点。这些都应该出现在你的优化列表中。并非所有问题的优化都必须同等处理。可能与依赖和制约有关。你需要和你的团队一起决定应该先解决哪个谷物，以后再解决哪个谷物。(由于高峰定律，旅程图中显示的痛点会对用户体验的品牌效应产生破坏性的影响。中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析


如图所示，Eric经历的最低潮部分是在比较和测试阶段。这些阶段发生的几次摩擦使这种情绪低落。首先，该网站没有帮助Eric比较和缩小选择范围，迫使他需要手动筛选来完成过程。第二，该网站允许他制作感兴趣的汽车列表，但经销商的位置不在同一地图上，Eric必须计划去各经销商的路线。最后，他没有准备从网站转移到经销商的过程，试乘的时间比他预想的要长。

04、精确定位高摩擦通道转换

许多旅程都是跨设备或渠道进行的。大多数情况下，当用户改变频道时，旅程会破裂。例如，用户从公司接受特定产品的新闻通信。她对产品感兴趣，点击新闻通信中的呼吁用语。但而，用户不会被带到详细介绍该特定产品的登录页面，而是登录公司主页。在这一点上，她必须努力寻找报价。或者，另一个用户可能会开始在手机上填表，但是因为使用手机填表很费力，所以想在笔记本上填表。这样做意味着失去工作，重新开始。这些通道转换的痛点应该被识别和简化。跳出框架思考:与其强迫用户更改设备，不如为他们建立桥梁，让他们轻松到达另一端。


Eric想使用移动应用程序，但发现没有网页的所有功能。他浪费精力下载这个应用程序，很快就失望了。他在旅程初期停止使用这个应用程序，错过了后来客户旅程提供的效率。他还经历了从线上对比阶段到亲自试驾步骤的磨擦，因为没有路线规划支持，也没有对经销商的经验设置任何期望。

05、评价需要时间

这个信息为你提供了另一个分析体验的视角。评估用户完成基本步骤需要多长时间。这些时间合适吗？花费的时间通常与用户的工作量有关。指出旅途中费时费力的地方。


Eric旅游对比阶段耗时一个月。这个阶段好像有点长，Eric可能不能继续旅程。这个阶段可能需要这么长时间。Eric可能需要很多人工比较应用外部的汽车，查看Excel和当地库存，找到添加到比较阶段的可能匹配项目。YourNextCar为了简化客户旅程的这一部分，有很多优化平台的机会。

6、寻找关键时刻

旅程中有时间很重要，其馀的体验也许取决于。你需要仔细考虑角色的态度、需求和优先级。在这个角色的体验过程中，有决定成败的时候吗？这一瞬间可能是在研究中表现出不同感情交织的地方，也可能是看到不同用户选择的路生强烈分歧的地方。如果这个关键时刻顺利进行，甚至可以拯救整个用户体验之旅。

例如，设想汽车保险客户首次提出索赔的情况。客户一直以负责任的态度按时缴纳保险费，现在需要保险帮她理赔索赔过程中的第一次交流可能是这个角色的关键时刻。如果出现问题，用户很可能会转向竞争对手。因此，我们必须找到这些关键时刻，找到后尽量注意团队。


Eric在探索阶段停止使用移动应用程序，因此他没有发现在比较阶段可以帮助他的重要功能。该应用程序允许用户轻松设置新车搜索条件并发出符合条件的消息。这个功能避免了他体验中最大的障碍。重复检查网站，寻找符合条件的新车带来的不安和能源费用。放弃这个App的成本这么高，可以看作是关键时刻。如果他继续使用这个应用程序，他的购车体验可能会更顺利。

7、找到旅程的高峰和达到或超出预期的地方

优秀的UX员工必须指出体验旅程中表现良好的地方来平衡分析。尽量寻找用户体验中的高潮——即用户满意的互动。用户在哪里展现了积极的情绪？这些洞察力也很有价值，也许可以重点强调或者在体验中使用其他类似的地方。


旅途中，Eric在两个地方表达了积极的感情。因为他发现了使用方便的功能，所以这些功能在他买车的时候给了他很大的帮助。体验过程中的亮点可以对客户的情绪和旅程体验的成功产生重要影响。

不管你是制作自己的用户旅程图，还是评测他人的用户旅程图，重要的是你必须要清楚你需要在旅程图中需要了解和发现什么？作为专业的用户体验设计师，你还需要通过强调视觉效果和讲故事的方式来唤起人们对这些重要元素的注意。在制作和检查旅程图时，灵活思考应用以上七条分析维度，就能找到最可行的优化方案。


来源：https://www.nngroup.com/articles/analyze-customer-journey-map/?lm=refine-remodel&pt=article