完善、改造、重建，三种改造体验的设计策略

在产品设计中，为了提高用户的体验，团队可以根据其项目的现状、预算、风险承受力、业绩、需求，来合理策划产品用户体验设计的落地方案。


探寻产品的机会空间

不管您的团队是否准备进行颠覆性的产品体验的改版 / 改善，或仍然停留在试图去说服利益相关人去相信体验设计的长期商业价值，至少可以先通过探寻产品的机会空间来迈出改善用户 / 客户体验的第一步。

对用户进行彻底行为的研究，去了解客户体验旅行的现状，这是迈向美好客户体验的第一步。
这会给您提供改善产品机会所需的确定性和客观证据，同时您还能从用户的反馈中获得潜在的商业价值。高层决策是通过改进“最优”业务指标来推进的，因此，识别改善的机会点和基于业务价值的沟通，是让众人参与其中的有效方法。

探索机会空间的3个主要步骤如下：

1、为用户 / 顾客选择一个核心的旅程，切入产品核心商业价值的体验旅程。
2、开展充分的用户调研，收集相关数据，了解当前用户 / 客户的体验感受，探索改善机会点。
3、绘制用户 / 客户旅程地图，用以记录你的发现。

在完成初步研究之后，在对团队能够达到的目标有较高水平的理解下，寻找机会和探索潜在解决方案，这些目标可能受以下因素的影响：
现状：目前的旅程体验感受怎么样？
投入：改进的预算费用是多少？
方向性转变：采取什么层次的团队行为来支持未来的产品状态？
风险承受力：企业愿意承担的风险有多少？
不满足的需求：市场上还有哪些不满足的需求可以通过体验设计来解决？
竞赛模式：对手打破原有模式的可能性如何？
对这些因素的深入研究将会帮助您决定适合实际体验设计工作的策略。

三种改进经验的策略方法

改进用户 / 顾客体验是一种主动行为，一个简单的方式就是将设计过程比作是类似：如何改善家庭或空间收纳那样。
您是否希望完善？改造？还是重塑？
提高体验需要不同的成本投入，这三种策略对企业和顾客都有不同的潜在积极影响。
一种是最优化层次，这是最保守的选择；最后一种是重建层次，这是最激进的选择，也可能是最危险的选择。
对每一种方法，都需要了解两个重要因素：
费用投资：完成目标所需的时间，金钱，精力等。
效果：为客户和企业带来潜在增值。

完善:成本低，影响小

改善客户体验意味着通过迭代消除痛点，而无需进行重大调整，从而抚平现有旅程的粗糙边缘。重点是通过简单低投入的方式解决问题，寻找新的机会，从而提高现有产品的质量。
使用这种方法，由于总投资相对较低，因此解决方案的转化性较小。与其他两种方法相比，为客户和业务增加价值的机会也更低。

改进的机会:
解决接触点之间的视觉和品牌差异。
保证信息传递的一致性，满足旅途中各点的实际信息需求。
解决互动层面的痛点。
识别并解决导致投诉/客户服务咨询的问题。
解决客户全程的效率问题。


改造:中等成本投入，中等影响

转变客户体验意味着转变现有的旅程，并进行适当的调整以满足客户的实际需求。重点是改进特定的设计组件，以提高效率和便利性，或者基于现有路线的核心概念，引入新方法和新方式来执行任务。
转型机会:
引入更快的方法/流程来完成任务。
提高服务交付的透明度。
个性化被引入到高度相关的内容和交互中。
提供更多的接触点、服务和内容，让用户走得更远。

重建:成本多，影响大

可以将这种方法想像为从头开始建造梦幻的家园-仅是为客户构建美好体验。老房子没有任何约束，您可以大胆创造需求，重新创建，以提供全新的，令人惊叹的作品。

每年，类似新的颠覆性公司都会出现，并以一种创新，更好的方式改造旧有服务和体验。这些公司很多时候看到未满足的需求，并通过利用数字技术的变化来抓住这些机会。

这些颠覆性体验创新中的共同点是使用新技术来创造前所未有的用户体验。这些品牌没有将数字服务视为现有业务模型的附加组件，而是重新构想并提供了全新的平台和业务模型，以适应技术的变化，他们已经确定了新的数字功能，这些功能可能会破坏其业务模型并更改其模型，而不是将技术强制引入其现有的产品中，因为通常，旧模型会阻碍创新，并与新技术融合不佳。

通过这种方法虽然总投资额很高，而且其解决方案对于客户和企业而言都是颠覆性的，但是不管怎样，这种方法对旧有模式和业务的影响冲击也最大。

确定未来愿景
这三个战略的前提是保持战略目标在团队中的可行性、并保持目标的一致性。

基于大前提，您就可以制定产品的战略来改进您的体验旅程设计，如果不确定哪种方法最适合您，可以进行探索和构思以上三种设计策略，还需要了解团队和企业在体验设计中的能力边界和风险承受力，并根据实际情况做出持续的评测。


参考文献麦肯锡公司（McKinsey＆Company）（https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/from-touchpoints-to-journeys-seeing-the-world-as-customers-do）
原文作者：Kim Salazar
翻译：Nancy