什么是峰终定律？其背后的逻辑规律是什么？

什么是峰终定律
就是在一段体验里的最高潮/低谷部分的体验和终止时的体验，将决定你在这段体验里的总的感受，而在其他时间段里的体验不再重要，往大了说这就是人类这个物种运行的规律，利用人性规律去设计产品就能控制住大部分用户。



诺贝尔奖获得者，心理学家DanielKahneman，发现人类记忆由两个因素决定：高峰(高潮/低谷)时和终止时的体验，即峰终定律(Peak-EndRule)。这个法则是基于潜意识来总结经验的特征：对某件事的经历后，所能记住的只是经历的高峰和终点，至于其他经历过程中的好与坏的比重几乎不会写入记忆，这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT是服务世界中最具震撼力和影响力的管理概念和行为模式。

峰终定律的应用
说到峰终定律不得不提到宜家家居，最被人扣病的就是路太绕了，包括罗永浩也吐槽过宜家店内的路线设计像是迷宫一样，而且消防设施太少，如果遇到火情难以想象，即使遇到火情将严重到“灾难级别”的宜家，却成为口碑享誉全球的家居大卖场，甚至上升到旅游目的地。



其实宜家的购物路线就是基于“峰终定律”设计的。虽然它有一些不好的体验，比如，比如店员很少，顾客经常得不到帮助；商场路线复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场；卫生间较少且有点不易找寻；还要排长队结账等等。但是它的峰终体验是好的，它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟、实用又高效的展区、美味又好吃的食物；它的“终”就是出口处只卖1块钱的甜筒，在购物结束之前，吃一个美味便宜的冰激淋，什么样的糟糕体验都烟消云散了。所以对营销和企业，制造峰终的难忘瞬间至关重要。一个品牌，不能做到十全十美，但是击中用户的“爽点”，可以模糊掉其他不足，那正是体验的正向波峰最高点。



事实上，宜家的购物路线就是以“峰终定律”为基础而打造的。尽管宜家有一些不好的体验，例如，店员很少，顾客常常得不到帮助；商场线路复杂，即使是买一件家具也要走过整个商场；厕所少，有点不易找；排队结账慢；等。但其峰顶的体验是美好的，其峰顶的体验是过程中的一些“小惊喜”，比如便宜实用的挂钟，情调精美的小蜡烛，美味可口的瑞典食品；到了“终点”，在出口便宜的冰激凌，在购物结束前，能吃上美味廉价的冰激淋，使人愉悦，过程中那些糟糕的体验就淡忘了，更何况是N个月后，顾客只记得设计美观的小蜡烛，好吃的瑞典美食和冰激凌，得出宜家整体给人一种品质和设计感强的家居品牌。

所以如果您的品牌或者产品资源有限，或受制于大环境/规律的影响，没办法兼顾到所有（也没必要兼顾所有），那就在峰值和终点上做文章，加强他们，把有限的资源都放在打造峰值体验，将峰值推向最高点。