您不得不知晓的2021年客户体验设计趋势及其重要性

要点：
客户体验已迅速成为企业的头等大事，而2021年将越发延续。那些忽视了客户体验的公司现在的命运又如何了呢？

客户不再死盯价格和产品，相反，他们对品牌形成了忠诚，如果您无法满足他们不断增长的需求，那么您的客户将离开。

通过多渠道跨设备购物的行为使公司需要多元化发展，提高技术以应对在不同平台上提供一致的体验。

还在不久之前，每个企业都声称赢得客户的关键在于他们提供的优良的产品或服务质量，但是，至少在美国社会，这种现在情况正在发生改变。


客户体验是第一要务，这不足为奇。 据统计，投资客户体验（CX）计划有可能在36个月内使您的收入增加一倍。 那么，这种收入增长来自何处？ 答案是客户的钱包。
良好的客户体验意味着您的客户将花费更多。 实际上，有86％的购买者愿意为优质的客户体验支付更高的费用。 根据PWC的一项研究，物品越昂贵，他们愿意支付的费用就越多。 例如，客户愿意（高达18％）为豪华和放纵的服务支付高达13％的溢价。 客户体验（CX）也会影响现场购买-因为 49％的购买者在获得更个性化的体验后 进行了冲动购买，在2020年底，客户体验将超越价格和产品为重点的品牌差异化。

什么是客户体验？
客户体验就是客户对企业的看法，这些看法会影响他们的行为，并建立记忆和情感来驱动他们的忠诚度。换句话说，如果他们喜欢您并继续喜欢，他们将与您做的生意很长，并向他人推荐和你分享。正因如此才会有为什么这么多公司专注于客户体验（CX）研究和发展。

为了使您的客户喜欢您，您需要了解他们，您需要投资于这种长期的关系（也称为关系营销），因为当您了解他们是谁时，便可以在整个客户旅程中提供个性化的服务体验，获得关于客户的深入了解并不是一件容易的事。您需要收集客户数据（即“客户声音”数据），并从该数据中快速，准确地得出有价值的见解，好消息是，您从事哪种业务都没关系-事实证明（一次又一次地）改善客户体验可以提高保留率，满意度和收益。


那么，您如何做才能创造积极的客户体验（CX）？ 

1. 客户体验是新战场
没有人愿意与一家对您不好的公司做生意。 与客户服务中心互动后，您的感受对您未来的购买决策有很大影响。良好的互动会让您满意和满意，而不良的互动可能会导致您停止与该公司再次开展业务。 正是由于这些极端因素，现在88％的公司优先考虑其联络中心的客户体验。是的，那很重要。 而且很容易明白为什么。如果客户选择基于CX开展业务，那您就必须脱颖而出！ 实际上，现在有超过三分之二的公司主要根据客户体验进行竞争，而2010年仅为36％！ 因此，如果您希望客户拥有良好的体验， 就必须对其进行投资。实际上，现在有62％的公司将进行投资以满足客户不断变化的需求。 那么，您从哪里开始呢？ 根据Gartner的研究，成功实施客户体验项目的公司首先要关注他们如何收集和分析客户反馈。 无论您使用调查，Web表单还是净促销分数（NPS）程序，请通读他们的评论，建议和意见，以了解他们对您的期望。然后，投资那些项目以满足他们的期望。

2.多渠道服务的重要性将提高
公司可以通过多种渠道与客户互动，可以通过其网站上的表格，实时聊天，社交媒体等进行。 但是，尽管客户可能很积极并接受来自不同渠道的不同服务水平，但他们也希望沟通保持一致。 您是否在所有渠道上都提供一致的在线和离线体验？ 这可能具有挑战性，但是这里的黄金标准是宜家。 如果您访问世界各地的宜家商场，您将获得相同的体验。宜家在客户体验上投入了大量资金。仅今年一年，他们就开设了更多商店，投资了其送货上门网络，并推出了全新的应用程序-所有这些都为其客户带来了好处。 回报是巨大的！宜家不仅是全球最受欢迎的公司之一，而且它们的年收入在全球范围内已超过400亿美元。 正是这种执行水平和结果促使越来越多的公司投资全渠道体验。 实际上，PWC在2020年的报告中发现，投资于全渠道体验的公司数量已从20％跃升至80％以上。



添加到这一点，的Adobe最近发现，公司具有最强的全方位渠道客户参与战略享受10％的同比增长，一个平均订单价值增加了10％，并且在成交率增加了25％ 。听起来不费吹灰之力就投资CX，对吧？

3.优先考虑移动客户体验
在跨渠道提供积极体验方面，预计移动客户服务将猛增。 原因很简单–糟糕的移动体验可能会严重损害您的品牌！ 例如，有57％的客户不会推荐移动网站设计不佳的公司。如果网站不适合移动设备使用，即使他们喜欢该公司，也有50％的客户将停止访问该网站。 如下图所示，如果不提供积极的移动体验，您的业务增长将受到威胁。


移动体验是否很重要不再是问题。 我们知道是这样！ 根据Stat Counter的统计，现在所有互联网流量的52％来自移动设备，台式机使用量呈下降趋势。 因此不足为奇的是，为什么84％声称以客户为中心的公司现在都专注于移动客户体验。 但是，对于没有的公司，他们适应这种趋势的步伐一直很慢，尤其是在客户支持方面，因为绝大多数的90％的客户表示在移动设备上寻求客户支持时经验很差。 最常见的投诉是导航，站点搜索和加载时间。


有一个巨大的差距需要认真对待。 如果您的客户无法轻松浏览您的网站并找到他们想要的东西，那么您会感到沮丧。而你却失去了他们。

4.客户的挫败感会导致客户流失
根据Esteban Kolsky的说法，有72％的客户将与6个或更多的人分享积极的体验。另一方面，如果客户不满意，则有 13％的客户会与15位甚至更多人分享经验。 这里的挑战在于，在大多数情况下，客户不会告诉您他们不满意。实际上，在26个不满意的客户中，只有1个实际抱怨。 其余的，他们就走了， 科尔斯基 声称。



对于许多公司而言，没有负面反馈就是满意的标志。 但是，正如研究表明的那样，情况可能并非如此。您的客户可能不高兴，或更糟的是，他们正在与他人分享不良经历。 客户的期望达到了历史最高水平，对于公司而言，要达到和超越它们是一个艰难的时刻。 即使您在10次中有9次提供了积极的客户体验，一次也不会致命。 普华永道在其CX报告的未来中，  对15,000名消费者进行了调查，发现 三分之一的顾客在经历了一次糟糕的经历后就会离开自己喜欢的品牌，而92％的顾客在经历两次或三次负面互动后会完全放弃一家公司。 什么是不良经历？ 有时，跟不良的随访一样简单。 我们自己的研究发现，很少有公司跟进客户。简而言之，您可以通过发送后续电子邮件来避免许多不良经历。

5.自助服务将是首选
在2021年，公司应确保客户能够使用各种自助服务选项找到问题的答案。 如今，有 67％的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。 此外， 如果有可用的在线知识库，则91％的客户将使用在线知识库。 客户愿意自己找到答案。正因如此，到2030年，  Gartner估计 是 一个十亿服务票证 将由客户拥有的机器人会自动升起。 为了满足这一需求，公司开始转向人工智能（AI）。 在2019年，所有客户互动的25％通过AI和机器学习实现了自动化。

现在有90％的公司计划在3年内部署AI，到2023年，这个数字预计将增长到40％。 在短期内，您需要确保当客户遇到问题时，可以使用正确的工具，以便他们自己解决问题。 从长远来看，您需要考虑AI和技术如何帮助您改善客户体验。

结论,在十分之九的企业中，主要是在客户体验方面展开竞争的是，认真对待客户体验的组织将在喧闹中脱颖而出，赢得忠实的客户。 可以肯定的是，为了提供积极的体验，您必须比以往更了解客户。 这意味着创建完整的客户资料，以帮助您了解和衡量客户在每个接触点以及跨多个渠道的行为。 （解决此问题的一种方法是使用 CRM。） 一旦您对客户足够了解，就可以使用该知识来个性化每个交互。如今，客户比以往拥有更多的能力和选择。因此，您有责任了解并确认他们的需求。 如果您确定他们与公司的互动是顺畅，愉快且持续改进的，那么您将提高品牌忠诚度。如果没有，您将给竞争对手最好的礼物-客户。

Via:   www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics
Eidt: Joyce