12个能够提升客户体验的关键技能和提示

做好客户服务很难？是的，据统计有一半的消费者表示，他们对客户服务的期望会比往年更高。 因此，当产品没有按照他们的预期去设计时，客户的投诉并不少见。 你的客户不会担心说出自己的想法，这将意味着客户体验服务负责人将面临姣大的调整。 如何正确的通过一些技能帮助克服这些难题，而不会在此过程中失去方向， 您需要具备的12种关键客户服务技能，以及有关如何构建这些技能的提示。



1. 积极倾听
有没有听到过这样的短语：“多听多讲”？ 当您与不满意的客户通话时，可以轻松地保持沉默。但是，当您说太多话时，您就不会给客户一个表达他们所说内容的机会。如果他们不明白自己的意思，他们可能会闻所未闻。 但是，积极倾听使交谈中的两个参与者都感觉更好。此技巧使您可以轻松地等待客户主持对话（在提出建议之前）。

让我们付诸实践，说一个客户正在打电话，因为他们不了解您的产品如何工作。 客户不是专家；客户不是专家。你是！您将需要主动的聆听技能，以准确了解他们所苦苦挣扎的事情。他们不会像您一样擅长于解释，因为他们不熟悉产品术语。 但是，通过等待他们完成（可能是混乱的）解释，您将获得他们想要说的话的更准确的描述。这可难倒了跳跃与错误的建议，或者谈论在你的客户，一大截。 感觉不被欣赏是客户放弃产品或服务的第一大原因。主动聆听表明您需要花费一些时间来了解他们的问题。

难怪世界经济论坛将积极倾听列为2025年最重要的技能之一。

2. 情商能力
情商能力也是最重要的技能之一。 就像主动聆听一样，情商是所有座席所需的客户服务技能。 这是一种专注于客户所拥有的情感和感觉的能力，而不仅仅是按照字面意思进行查询。您置身于他们的鞋中，主要根据他们的情感来处理询问。

一位没有任何情商的代理人可能会以光顾的方式提供反馈。但是，具有情商的人意识到这是一个敏感的主题，并将反馈与绩效较低的代理很好地结合起来，以减少负面情绪。 这就是为什么高绩效客户服务人员是情商方面排名第一的原因。

3. 同理心和同情心
类似于情商，表现出同情心有助于解决客户与您联系时遇到的问题。 它证明您是人类，客户可以根据您的回复与您建立联系。 实际上，移情的需求如此之高，以至于它排在第四位最重要的客户服务技能上（“速度”几乎不在最重要的客户服务技能之列）。 最重要的客户服务技巧 让我们看一下如何显示同理心。一位客户购买了一件迟到三天的商品，而他们在需要时却没有。同理心表明你理解。客户觉得自己的挫败感是有效的。您退还运费并致以诚挚的歉意，表示同情。 另一个例子是由于公司失去了最大的客户而无法支付发票的客户。您可以通过暂停他们的1-2个月的帐单或将付款期限延长45天来表示同情心。 不管您如何向客户表示同情，研究表明，同情“提供了促进亲社会行为的情感桥梁”。 毫无疑问，全球最大的品牌之一苹果在其员工手册中提到了同理心！

4. 好奇心
好奇心不是雇主在其客户服务员工中所寻求的传统技能。 但是，与解决问题的技能类似，通过对问题进行更深入的研究，对某事真正感兴趣，可以使您成为更好的客户服务代理。您将超越并找到更多可帮助您的客户的信息。 例如：客户致电并抱怨您的产品。您可以听，做笔记并将其归档在“投诉”类别中，也可以要求提供更多信息。他们为什么对产品不满意？是什么导致他们打电话给您？ 通过深入研究并提出这些问题，您可能会发现这根本不是抱怨。或者更好的是，您可以帮助他们解决问题。 雇主应积极寻找员工的这种客户服务技能；《哈佛商业评论》发现，好奇心对于组织的绩效至关重要。

5. 耐心
客户服务团队有目标，在一个查询上花费太多时间可能会使他们没有足够的时间来处理其他故障单。 但是，您不希望客户感到被赶出电话。 耐心的人倾向于更合作，更善解人意，更公平，更宽容。接听不满意客户的电话或电子邮件时，这是您要承担的三重威胁。 例如：您收到客户的实时聊天请求，询问如何下载收据。您提供了有关如何访问其帐单帐户的分步说明，但是您需要等待他们实时实施建议。 如果您在他们访问计费帐户之前退出实时聊天，他们可能会忘记后续步骤。那意味着他们将需要再开一张票，从而导致令人沮丧的客户体验。

6. 优先排序的能力
客户服务查询变得越来越快速。当您与一位客户打交道时，队列中还有更多人在等待您的帮助。 但是，某些客户查询比其他查询更为重要或紧迫。 例如：负面的社交媒体帖子需要立即引起您的注意，而来自某人的私人电子邮件则要求对某事进行解释（以正面的语气写成）应该在优先级列表的下方。 客户服务代理需要知道要优先处理哪些票证。 通过不正确地执行此操作（在这种情况下，将负面的社交帖子留给他人数小时之久），企业的声誉就会受到损害。

7. 写作技巧
写作是大多数人工作所必须具备的通用技能。 但是，掌握客户服务代理尤为重要。为什么？因为不正确的语法会给人留下不良的第一印象并降低可信度-当您回答客户时，您不想发生两件事。 这就是为什么希望聘用客户服务角色的公司将书面沟通列为最需要的客户服务技能，而不是团队合作者的态度，解决问题的能力和技术能力。 最有需求的客户服务技能但是，好的写作并不能以正确地将句子串在一起的能力结束。 您还需要简洁明了的文字，以确保回复时间不会太长。冗长冗长的电子邮件通常令人困惑和模棱两可；如果您胡乱逛逛，客户可能不太清楚您的意思。 例如：您编写了简短的，语法正确的电子邮件，并且步骤清晰。您还可以使用项目符号要点，短段落和粗体格式来强调要点。 与500字的电子邮件相比，对于客户而言，阅读和理解该响应要容易得多。

8. 创造力
想一想您想像企业主会押注他们成功的技能。 您会想到沟通，组织或团队合作等传统技能，对吗？ 不完全是。答案可能会让您感到惊讶。对首席执行官的一项研究发现，创造力是未来业务成功的首要因素。 创意可以帮助您解决问题，查找快捷方式并在更短的时间内关闭更多凭单。 例如：您有一个过程可以在CRM中记录所有客户服务单。但是，具有创造力的客户服务代理可能会发现使用自动化的简便方法，从而节省了所有人的时间。

9. 自信
自信与支配之间有一条细线。 首先是作为客户服务代表需要具备的条件。自信已被证明可以帮助您控制压力并提高应对技巧-在客户服务角色中您可能会遇到两件事。 例如：您有严格的政策，不退款，但是客户要求退款。他们在电话上很生气。您以果断的方式传达政策-不会增加他们的愤怒或沮丧。他们最终同意收取费用，您可以指导他们完成取消过程。 自信可以与情商技巧联系在一起。您与客户的联系越多，越能为客户提供帮助，他们会越高兴您为他们解决问题。

10. 脸皮厚
不幸的是，与不满意的客户打交道将成为您的角色之一。 研究表明，有35％的客户在与客户服务部门交谈时变得生气。 在接收端可能很难。在最坏的情况下，客户可能会提高自己的声音，对您发誓或威胁。拥有厚厚的皮肤至关重要。 由于您犯了一个错误，我们可以看到这种情况与客户在电话中感到不高兴的情况有关。他们称呼您为讨厌的名字，并向您大喊大叫，使自己更加努力。 这听起来像是客户服务的噩梦，但根据客户本身，这太真实了。 当客户感觉自己的客户体验很差时，他们承认“跨界并提高我的声音”。 客户如何应对糟糕的客户体验 那么，当客户提高声音时，您会怎么做？ 大声喊回去吗？挂在他们身上？ 不，当然不是。您只需继续前进即可。 拥有厚厚的皮肤意味着您不会让它干扰下一个客户服务请求。当客户愤怒地摔倒手机时，请顺其自然，不要让它影响您的心情。

11. 问责制
当事情出错时，有两种类型的人： 那些回避问题，推卸责任的人， 那些承担责任并发誓再也不会犯错的人。 可悲的是，只有7％的员工可以指望自己说话。 问责制对于客户服务代理商的掌握至关重要。例如：如果他们未能按月完成100张车票的目标，他们会承认延误，努力找出原因，并致力于解决问题……而不仅仅是耸耸肩。 我们还可以看到客户服务代理实例提供错误建议的责任。相同的客户回叫报告错误的建议，代理商对此承担全部责任，并且超越并获得正确的答案。 难怪问责制为什么被命名为“客户服务体验必不可少的”。

12. 探索欲
新技术和最佳实践总是日新月异。 您今天用来管理客户票证的工具可能会与几年后使用的工具不同。 这就是为什么好奇心是每个座席需要的客户服务技能。您需要急切地学习使您的客户更容易回答他们的问题的新工具和技术。 假设您的老板正在介绍一种新的CRM。所有客户服务代理都需要参与产品演示，教程，并致力于学习新软件。它表明您致力于使客户更轻松地与您联系，并且您是团队合作者。

最后，如您所见，从事客户服务不仅仅是接听电话或电子邮件这么简单， 管理客户体验是需要长久专研的，尤其是在客户需要帮助时，您需要一套特定的技能才能把问题处理得当，提升整体客户体验。


Via: www.superoffice.com/blog/customer-service-skills
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