什么是客户体验(CX)和用户体验(UX)?有何区别?

用户体验   2022-09-18

您是否对客户体验(CX)和用户体验(UX)的概念傻傻分不清?或者认为他们是一样的?其实用户体验关乎数字产品的可用性,而客户体验关乎客户在整个用户旅程过程中对品牌的体验,决定了产品整体体验、转化率、忠诚度,下面一起看看客户体验(CX)和用户体验(UX)的完整比较。

什么是用户体验(UX)?
UX 一词在实践中的解释更为有限。用户与特定数字产品(例如网站、APP应用程序或软件)的交互。它侧重于关于实用性、可用性、导航、信息架构、易用性和视觉层次结构的数字UI界面设计
关键的用户体验指标
成功率:用户正确完成任务的百分比。这是关于用户能够如何有效地达到您希望他们达到的目标。例如,有 10 名用户尝试在平台上注册:其中 8 人成功,其中 2 人失败。您需要找出这两个失败的原因。成功率越高,用户体验就越好。

错误率:用户在与产品交互时所犯的错误数。它让您了解您的产品的用户友好性和直观性。错误率越高,可用性问题就越多。
放弃率:在完成任务之前放弃任务的用户百分比。放弃的原因可能不同:从复杂的导航到强迫用户更新他们的软件。
完成时间:用户完成任务所需的时间。处理时间越短。用户体验越好。
点击完成:用户完成任务所花费的时间。

UX 是 CX 不可避免的一部分,换句话说,UX 是您的用户对您的产品的体验,而 CX 是他们对整个品牌的体验。

什么是客户体验(CX)?
CX 描述了用户对组织的更大体验。这是一个总括概念,涵盖了客户在客户旅程的每个阶段与您的品牌互动时感知和感受的方式。最重要的是,客户体验是客户在整个客户关系生命周期中与品牌和产品的所有接触点、交互和参与的总和。 客户体验指标可帮助您了解客户对您的品牌的忠诚度和满意度。

客户体验是通过以下指标衡量:
净推荐值 (NPS):黄金标准客户体验指标。它代表客户向他人推荐您的公司和产品的意愿。
客户满意度 (CSAT):衡量客户对产品的满意度以及与公司的整个互动。
客户努力分数 (CES):衡量用户与产品或服务交互的难易程度(解决问题、查找信息、注册等)的指标。

为什么用户体验对您的业务很重要?
产品的用户体验优化已成为任何数字产品必须重视的基本规则。无论您的产品多么花哨,如果您的用户不知道如何导航和使用它,他们就不会回来。在人类的心目中,没有任何功能或好处能超越产品的可用性。事实上,您只有几秒钟的时间来吸引用户的注意力并留住他们。UX 将您的用户与您的产品联系起来,并提高品牌忠诚度。用户体验设计专注于研究、分析和测试,因此可以降低这些风险。此外,投资于良好的用户体验设计可以帮助提高 SEO 排名。 为什么客户体验对您的业务很重要? 客户体验不是一个流行词。它与客户满意度和他们对特定产品的支付意愿有关。换句话说,客户越满意,他们就越有可能保持忠诚,成为您的品牌拥护者,并向他们的朋友推荐您的产品。我们生活在体验品牌经济中。今天,客户购买的不仅仅是产品。他们购买可以改变他们生活的品牌。现在,公司比以往任何时候都更应该重新考虑他们的流程并提供卓越的客户体验,以便他们的客户回来。

最后,我们说研究的UX和CX 有何不同么?如果您想赢得用户和客户的忠诚度,为确保您在 CX 和 UX 方面进行了正确性的投入和建设,请咨询维好维可-体验创新设计咨询公司,我们助力企业体验层面的全方位构建和发展。

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