什么是NPS净推荐值?怎么进行NPS调研?

用户体验   2021-08-22

净推荐值(NPS)又称净推荐值:
净推荐值(NPS)=(推荐人数/总样本数)×100%-(贬损人数/总样本数)×100%

是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值,企业可以让自己更加成功。 净推荐值最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳(Fred Reichheld)在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到,随后在他的书“终极疑问:驱动良性利润和真正发展”中提出的,使用净推荐值这一度量,公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。

在产品功能逐渐重叠的大趋势下,专注于优化用户体验,建立核心竞争力,寻找新的增长点已经成为许多公司产品经理的日常关注点,NPS研究尤为重要。

1.NPS研究分数越高,产品忠实用户比例越高(推荐人比例越高)。我们可以维护客户忠诚度高的用户,为他们创造更多的介绍场景,帮助产品增长裂变。

2.产品经理设置开放式研究问题,获取用户评分的真实原因,深入挖掘用户对产品的真实反馈,从反馈细节中建立产品的核心竞争力,从而保证产品的市场份额。

3.通过用户反馈,进行产品功能优化迭代,进一步提升用户体验,提升NPS分数,让忠实用户比例越来越大,形成良性闭环。在一定程度上,NPS分数可以衡量一个产品的增长趋势,给产品经理一些产品优化和时间表决策,在反馈中获得更多的客户意见,提升用户体验。


NPS问的是意愿而不是情感,用户更容易回答,这个指标更直观,不仅直接反映了客户对企业的忠诚度和购买意愿,而且在一定程度上可以看到企业当前和未来的发展趋势和持续盈利能力。


如果研究发现净推荐值的评分值在50%以上,可以认为客户对你有很好的感知,而如果净推荐值的评分值在70%到80%之间,则证明企业拥有一批高忠诚度的好客户。

同时也要注意,因为这个调查反映了客户的推荐意愿,但是客户可能会因为各种原因给出不准确的答案,或者即使是得了高分的客户也可能没有动力付诸实践。他不能完全取代客户满意度调查,你很难直接控制和提高NPS。最好作为客户满意度的一部分进行调查。如果你提高了客户满意度(CSAT),你的NPS得分会反过来提高。

做净推荐值的研究比较简单,只需要一个问题:你愿意向朋友或同事推荐XX(企业或产品)吗?
然后根据愿意推荐的程度,让客户在0-10之间打分,根据得分判断三种客户:

推荐人Promoters(得分在9-10之间):是狂热忠诚的人,会继续购买并推荐给别人
被动Passives(得分在7-8之间):整体满意但不狂热,会考虑其他竞争对手的产品
贬损者Detractors(得分在0-6之间):使用不满意或者对你的企业不忠诚


怎样设计NPS调查?

NPS研究结构由两部分组成,第一部分是评分问题,即NPS评分,第二部分是后续的开放问题,问为什么给出这个评分,深挖原因,NPS调查的常见设计方向:

1.从0分到10分,你有多大可能向朋友推荐我们?

2.你给这个分数的主要原因是什么?

3.你在使用/体验产品时有哪些不足或失望?

4.你最喜欢/最常用的功能是什么?
5.你想通过我们的产品解决什么问题?
6.我们如何改善产品体验?

如何利用NPS提升用户体验?通过以上研究,你可以得到客户为什么打分,以及打分的原因。


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