CX 与 UX 之间的 10 个区别

本文重点探索客户体验 (CX) 和用户体验 (UX)之间的区别，虽然两者都在客户满意度方面（NPS）发挥着重要作用，但它们的范围、重点和方法有所不同。

什么是 UX？
用户体验 (UX) 关注用户与特定产品或服务的互动。它涉及可用性、可访问性和整体用户满意度，旨在使产品易于使用且令人愉悦。

什么是 CX？
客户体验 (CX) 是指客户通过各种触点和渠道与品牌/数字化产品进行的所有互动的总和，其不仅包括产品，还包括客户服务、营销和所有其他品牌互动，重点关注与品牌的整体感知和情感联系。



UX 和 CX 之间的主要区别 ：
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范围
UX：特定于产品或服务界面。 CX：涵盖客户与品牌的整个旅程。
专注
UX：产品的可用性和功能。CX：整体客户满意度和与品牌的情感联系。
用户与客户
UX：产品的最终用户。
CX：潜在客户、现有客户和过去的客户。
时间框架
UX：与产品的即时互动。
CX：与品牌建立长期合作关系。
触点
UX：与产品直接互动。
CX：所有品牌互动，包括营销、支持和实体店。
指标
UX：可用性测试、用户满意度调查。
CX：净推荐值（NPS），客户满意度分数。
利益相关者
UX：设计和开发团队。
CX：包括营销、销售和支持等多个部门。
外部因素的影响
UX：主要是内部设计决策。
CX：受市场趋势、经济状况和品牌声誉的影响。
留存与获取
UX：专注于产品的可用性，以留住和吸引用户。
CX：强调客户忠诚度和长期关系。
规模和复杂性
UX：范围可以从特定功能到整个产品。
CX：涉及多个接触点和部门的综合策略。

UX 和 CX 之间的相似之处：
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以用户为中心的方法：优先考虑用户/客户的需求和满意度。
研究和数据驱动：决策基于用户反馈和数据。
迭代过程：通过测试和改进不断改进。
协作：需要跨职能的团队合作。
情感影响：两者都旨在创造积极的情感体验。
可访问性：确保所有人的包容性和可用性。
可用性：专注于创造直观和用户友好的体验。
同理心：了解用户/客户的需求和痛点。
持续改进：致力于不断提升体验。
客户满意度：最终目标是实现高度的满意度和忠诚度。

最后，虽然用户体验和客户体验在提高客户满意度的目标上是一致的，但了解两者间的差异对于优化产品体验和整体品牌互动的很关键，全盘综合考虑两者的不同，并让两者结合起来，可以帮助企业培养忠诚的客户，更好的完成设计任务及目标。