产品设计中用户研究的方法和工作流程

产品规划在产品生命周期的各个阶段，无论是需求挖掘还是设计评估，都需要与使用者打交道，做深度用户研究，需要透过使用者的语言、行为、反馈，挖掘使用者最底层的需求痛点，这些都需要设计者始终保持一种同情心和开放的心态，有时使用者的「是」或「否」可能只是因为他们的提问方式不同，是非判断只在一念之间，关键是发掘使用者的核心诉求。

下面介绍几种用户研究的方法，一起归纳总结：

1.问卷调查

问卷调查是一种大家都很熟悉并且经常使用的方法。这是一种以书面形式向特定人群提问，并要求被问及者作出书面或口头答复的方式收集信息。网络调查(包括PC、移动和其他多种终端)在组织实施、信息收集、信息处理和调查效果等方面都比传统调查方法有明显优势。但做好调查问卷并非易事，特别是对制定调查问卷的目的、设计问题和文案都有一定的专业要求。

在设计问卷调查时，首先要明确问卷调查的目的和适用范围。每一个环节都需要严格把关，从制定目标，方案设计，样本回收，数据统计分析到最终结果输出。

当研究开始时，需要明确目标，确定哪些问题可以通过问卷调查来解决，例如，当研究用户的打车软件使用习惯时，应该包括哪些用户？乘坐软件包括哪些功能？局限于出租车还是可以顺道载客的家庭用车？等一下问卷调查的设置应考虑问卷调查的结构，问题设置的一般原则，控制问卷调查的长度等。

2.可用性测试

可用性测试是指在设计过程中为提高产品可用性而采用的一系列方法。对于典型的可用性测试，用户研究人员会根据测试目标设计一系列操作任务，通过对5~10个用户进行5~10个用户的测试，观察用户对产品的实际使用情况，特别是发现这些用户遇到的问题和原因，最后达到测试目标。当测试结束时，用户研究人员会针对问题提出改进建议。

可用性测试可以尽早发现问题，改善问题以提高用户的满意度和忠诚度，从而降低用户的使用成本，而且实施可用性测试成本低，易于操作，因而得到了广泛应用。虽然可用性测试中也存在访谈，但是与后面介绍的用户访谈不同，可用性测试首先观察用户的行为，然后通过访谈获取问题的答案，并集中于现象背后的原因。

3.眼动检查

对于个人来说，80%~90%的外部信息是通过眼睛来获取的，眼动有一定的规律，眼动仪(见图1-9)是用来检测用户浏览网页时的视线运动过程和对不同板块的关注程度。眼动法能够了解用户的浏览行为，并对设计效果进行评价。通过记录红外线反射角膜路径，眼动仪可以计算出眼睛的运动过程，从而计算出眼睛的注视位置。

眼动测量仪能记录快速变化的眼球运动数据，同时能绘制眼球运动轨迹图、热力图等，直观、全面地反映眼球运动的时空特性。眼球运动分析的核心数据指标有停留时间、视线轨迹、热力图、鼠标点击次数、块面曝光率等，通过定量指标和图表的结合，能够有效地分析用户眼球运动的规律，特别适合于评价设计效果。

眼动热图可显示参与实验的用户视线集中区域的分布情况，其中红色视线最集中区域的用户视力最好，其次是黄色、紫色区域，无色区域表示未浏览过该区域。视觉轨迹图可以显示不同用户在浏览网页时是如何移动视觉的，每一个颜色的圆圈代表一个用户，圆越多，就有越多的用户进行浏览，圆越大，用户浏览得越仔细。

4.用户深谈

不像问卷调查，在访谈中可以和用户有更长时间和更深层次的交流，通过面对面的交流，电话等方式直接和用户交流。访问法操作方便，能深入探究被访者的内心世界和观点，容易达到理想的效果，因此也是比较常用的用户研究方法。由于调查对象较少，访谈通常是在调查对象较少的情况下进行的，因此通常与问卷、测验等方法结合使用。

质性研究对访谈者的专业素质有很高的要求，一般访谈者根据研究目的，提前准备一些问题或沟通的方向。按照不同的目的，访谈可以分为结构访谈、半结构访谈和完全开放访谈。

结构性访谈：访谈者抛出事先准备好的问题来要求被访谈者回答。要想取得最佳效果，访谈者必须有明确的目标，并且提问的问题要经过仔细的推敲和磨练。要准备足够高质量的问题，就必须列出所有问题，以便由有经验的研究员进行评估，甚至是小范围的用户预访问。因为结构式访谈所提出的问题都是固定的，所以回答也必须清晰，能对比和分析来自不同受访者的回答，但是很难有更深入的发现。

半结构性访谈：半结构性访谈融合了结构性访谈和完全开放式访谈两种形式，同时还涵盖了固定式访谈和开放式访谈。为保证研究的一致性，访谈者需要有一个基本的提纲作为指导，这样每次访谈都能与主题相匹配。面试前认真准备，甚至学会一些面试技巧也很重要。下面是采访人员在采访中需要掌握的一些技巧和注意事项。

(1)面试前充分准备(包括明确面试目标、面试对象、工具、地点、时间等)。

(2)避免提出诱导性或隐示性的问题

(3)避免提出封闭问题

(4)避免使用专业术语(如卡片、逻辑)

(5)适当追问，注意更深层的原因

创造一个良好的面试气氛，注意语气，语调，表情，身体语言。

全开放性访谈：访谈者和被访者就某一话题进行深入讨论。因为答卷的形式和内容都不固定，答卷人可以根据自己的想法作完整的回答或简短的回答。但是，值得注意的是，访谈对象在心里应该有一个访谈计划和目标，尽可能使对话围绕主题进行。有时候，一些积极的用户提出了新的想法，访谈者需要控制访谈节奏，避免偏离主题。

5.焦点小组

聚焦小组是用户研究项目中常用的研究方法之一，根据群体动力学原理，由6~8人组成的聚焦小组，在专业主持人的指导下，以无结构或半结构的形式，就某一主题或观点进行深入的讨论，获得对相关问题的创造性见解。重点小组尤其适合探索性研究，通过了解使用者的态度、行为、习惯、需要等，收集产品创意，启发想法。

关注组的参与者是该产品的典型使用者。讨论活动可按事先确定的步骤进行，也可抛开步骤自由地讨论，但必须有一个讨论主题。运用这一方法对主持人的经验和专业技能要求很高，需要把握好小组讨论的节奏，激发思路，处理突发事件等等。

6.用户画像

对设计者而言，清楚地了解用户“能做什么和为什么”是设计产品或服务的关键。了解或深入了解用户，是基于对目标用户的深入分析。通过对目标用户的了解和总结，可以逐步细化用户的需求，开始产品设计。但遗憾的是，随着研究与开发过程的进行，大多数对用户的理解在设计过程中逐渐消失，不同的设计师甚至决策者，往往会在产品原型输出之后，再一次修改设计方案甚至整个产品方向。

为什么会有这种失去对用户认知的情况呢？因为用户是复杂多样的，在整个产品设计推进过程中，目标用户很难表达潜在的需求，用户研究员难以根据他们的想法设计产品或服务，如果采取封闭的方式可能会让研究员忘却最初的目标用户是谁，所以一个可信的、容易理解的用户模型应该贯穿于产品全过程，逐步明晰出一个鲜活的形象，就像生活中真实的某人一样，我们可以通过与他建立关系来理解和分析用户的需求，在很多产品设计中，都会用到用户画像来帮助设计师理解用户，明确产品设计目标人群对于反复确定产品设计目的和方向起到指导作用。