如何绘制用户体验地图，其意义和价值是什么？

什么是用户体验地图？

用户体验地图采用地图的展现形式，从目标用户的角度去审视，通过讲故事的方式，记录用户从开始使用产品到最终完成需求（任务）的整个过程。用户体验地图分析绘制的过程中会分解出不同的场景和任务，帮助设计师直观了解目标用户使用全过程以及感受，寻找出产品新的创新机会点。

用户体验地图有什么作用？
三大作用：
1．从目标用户的角度去审视：最大限度还原真实用户想法。
2．从大局观出发，展示整个体验过程，避免无意义的输出。
3．团队间能建立沟通介质，利于达成共识，提高工作效率。用户体验地图反应出目标用户和产品接触使用后完整的体验过程，在整个过程中您可以和您的Team一起参与到过程中去，理清产品思路，直至达成共识，共同讨论探索出产品的痛点、爽点、痒点，感受用户的情绪变化，从中挖掘出产品的机会点和创新可能。

用户体验图的构成有哪些？
用户旅程地图框架就是一张大表格，横轴表示核心动作步骤，纵轴表示重要分析维度，横轴的步骤将根据你不同的体验场景而不同，纵轴分析维度基本就保持不变。
行为：用户进入下一步需要做的事情；
问题：用户在愿意进入下一步之前需要回答的事情；
爽点：改善体验的、积极、愉快的事情；
痛点：挫折、破坏体验的烦恼；
机会：设计可以在新产品中实现的增强功能，以解决所发现的任何问题。
纵轴分析维度：
目标：用户在每一步骤的基础需求，明确的核心目标，比如我要查看某理财产品的年化收益率。
行为：用户在每一步骤可能产生的行为，会有多种可能，比如我会咨询在线客服。
触点：用户在实现目标过程中的行为，会接触到的一些可能点，比如我要快速定位XXX产品，就要使用产品筛选器，这就是一个触点。
想法：用户在每一步骤的时刻变化的想法，信任度，犹豫不决，心理变化等信息。
情绪：情感可分为愤怒、沮丧、没有区别、快乐这几种类型，用曲线图连接起来，直观看到。
痛点：用户最底层需求是什么，罗列出来。
机会：怎样解决用户的底层需求痛点？

以下几款教科书式的用户体验地图示例，一起研究：

XXX商业银行的体验地图：

欧洲铁路用户体验地图：

怎么制作用户体验图？
大致分为： 1.明确用户 2.确认场景 3.用户访谈 4.绘制地图
明确用户：
精准定位目标用户，梳理出用户画像需要进行系统的定量+定性研究得出来，而不是主观“我觉得…”。

调研后，可以总结梳理大多数用户的典型行为特征，从而得出该产品的初步用户画像，在整个产品体验设计全过程中再去不断完善更新此画像，直至越发精准，同时用户画像也决定了设计的视角，后续的设计也都将为这个角色进行服务。

可以从五个方面来阐述一个用户画像：用户基本信息、用户日常工作形态、用户对产品的印象、用户使用目标、用户所面临的阻碍或挑战。

确认场景：
有了用户画像，明确了目标用户后，将从用户的视角审视和走查整个产品，将核心的需求场景路径梳理出来，过程中整理出所有触点，增强行为过程梳理的颗粒度，并记录地图表格中，从产品最核心的行为开始进行，比如，主场景是：起点选择产品-终点是申购产品。回想一下在整个过程中我们经历了哪些大阶段？经历了：了解—筛选—购买—支付—查询。基于此大的阶段，可以拆解出颗粒度更细的二级故事场景，比如了解产品还可以拆解成：查看—咨询—学习—评估，这就是我们所谓的触点，在这个环节，一定要广度优于深度，如果太早沉浸于细节：容易一叶障目，陷入碎片化和无意义的产品设计中，细节的地方可以通过后续访谈，再去进行内容填充，保证故事和流程的完整性，使Team所有人对整个产品都有一个大局观。

用户访谈：
访谈的目的是为了了解真实目标用户的底层需求，细致观察用户行为、挖掘用户底层需求，与用户直接交流，了解他们的想法，感受他们的体验。按照之前预设的用户体验地图的关键节点，将访谈时每一个阶段里的触点，以及触点下的反馈（行为、想法、痛点、爽点）进行数据整合和去重，有条理的梳理出来，有助于接下来的体验地图的绘制。

并及时的记录下用户的触点、行为、痛点、爽点、机会点等等…访谈结束后，对所有被访谈的用户记录进行格式化的整合和去重，为绘制体验地图做好前期准备。

怎么绘制用户体验地图？
绘制用户体验地图大致分为三步： 1．整理卡片 2. 绘制地图 3. 可视化输出

1.整理卡片：
需要把之前梳理出来的用户在不同阶段中的反馈（目标、行为、触点、想法、痛点、爽点、痒点、机会点），都写在不同颜色的便利贴上。

2.绘制地图
在公司白板上画出横轴与纵轴，横轴对应的前面所讲的核心动作步骤，纵轴是重要分析维度，即用户的目标、行为、触点、想法、痛点、爽点、痒点、机会点。然后将写好的卡片，按照颜色和区域贴近地图相应的单元格中， 再结合用户在每个阶段的行为和痛点…，绘制出用户的情绪曲线，再从中分析情绪变化，将情绪低谷抬高到体验安全阈值，将情绪高点保持并直冲体验巅峰。

3.可视化输出：
在白板上进行便利贴+手绘的形式，看起来有点凌乱，但是比较有体验工作的氛围感，更能激发Team成员设计灵感。如果你想把用户体验地图分享出去的话，可以输出一份电子版的用户体验地图，更清晰美观，便于分享传播。

总结：
 1．产品前期多思考，多分析，培养大局观念，获取更多产品资料输入；
2．体验分析阶段切记不要我觉得、我认为、我想…做足前期调研工作；
3．加强团队协作，培养团队创造性思维，经常性头脑风暴和认知同步；
4．切忌为了绘制用户体验地图而绘制用户体验地图，失去绘制的初衷；

用户体验地图一定是以团队的形式循序渐进逐步完成的，整个产品Team共同努力去进行填空，建议从上往下从左至右开始，可以定期引用同理心地图作为灵感来源。如果有一些尚未填满的空白单元格，也不用担心，因为用户体验地图并不是一次性定型的，需要贯穿整个产品体验设计的过程，发掘问题、解决问题，反复持续迭代更新完成。

维好体验创新始终坚持科学的设计方法论，并持续、完整、到位的去执行，去夯实整个产品体验设计过程，实现产品目标。
当然绘制出来体验地图并不等于项目结束，需要同步制定出体验策略，并进行交互原型的绘制，快速进入敏捷的低保真可用性测试中去，再反过来不断持续更新和完善用户体验地图，保持Team成员认知同步，并能实时站在大局观角度去反复不断更新用户体验地图和产品体验认知。