银行数字化产品在小程序端的应用探索

银行数字化产品在微信生态下的体验现状：
 

如今银行数字化产品的定位已从工具型转型为生活服务，生活与金融融合成为了一种互联网金融的生活方式。此时，很多银行都在培养自己的体验设计团队，借助内外部力量构建自己的银行互联网产品集群，承载终端也从最初的PC到微信公众号、APP、再到小程序…，微信端充斥着银行的各类大小产品，甚至同一家银行的同类业务，由于制度、考核，或其他原因，存在多款同质化产品共存的情况，杂乱的入口和鸡肋的功能，正是当下银行数字化产品在微信生态的现状。



在规划小程序功能应用之前，先要知道小程序其存在的价值
小程序不需要下载安装，实现了“应用触手可即”的梦想，也体现了“用完即走”的理念，还拥有媲美APP级的响应速度，基于微信生态圈，能更好的高效触达金融业务条线，以较低的进入成本和效率，真正短平快的实现用户需求。

1、高效触达，用完即走
小程序在一些低频且必要的业务上，可高效触达用户需求。举例来说，在信用卡申请、办卡办款、ETC申请等业务上能做到高效直击需求，通过填写表单，快速提交申请。

2、连接场景，深耕服务
银行的金融业务有丰富多样的服务场景，通过小程序连接线上与线下，完成产品闭环，提升服务体验。比如使用高频的网点预约、在线取号、预约填单等服务，通过小程序获取地理定位，显示用户附近的网点，同时与网点附近有优惠商户的数据打通，挖掘潜在需求，精准运营，提升用户体验。

3、助力营销，挖掘新客
微信赋予小程序更多应用场景的服务能力，能获得比公号H5更好的体验和效果。

4、拥抱生态，多端共赢
除了微信小程序，还有支付宝小程序、头条小程序…各公司都基于自身生态，结合自身的优势特点去接入小程序的应用场景。其中微信无疑有先发优势，拥有庞大的用户基数，多年的公众号内容积累和用户习惯养成，再加上微信的支付属性，能更好接入线下更多的应用场景。支付宝小程序在技术上实现小程序迁移复制成本很低，加上其支付市场的实力，也能更好赋能从电商到线下服务场景的应用，头条则凭借用户超高频的操作也能切入一部分应用场景（电商、娱乐、游戏…），所以结合不同平台的特点，进行多端布局，实现流量的最大化。


怎么合理规划小程序应用设计？
出于对银行数据安全监管的考虑，有一些核心的且需要用户沉浸交互，形成用户留存转化的功能并不适用于小程序。针对国有和一般商业银行，我们先看下面的四象图，按照核心/非核心，沉浸交互/用完即走，我们将银行产品的功能分别放入四个象限。



象限A：
需要用户深度参与，深度参与产品核心功能，或者说比较刚性的功能需求，如转账汇款这类基础且刚性的功能，还是放在APP里做比较好，一方面对数据安全要求比较高，另外这些需求太刚性了，可以绑架用户必须下载手机银行APP进行操作，没必要在小程序里做。再比如招商银行掌上生活，已经有1亿用户的体量了，消费动线从查询搜索、领优惠券、再到支付购买形成闭环，对于信用卡用户来说是一个比较高频的功能，场景覆盖从消费前、消费中、消费后，也没必要再通过小程序进行获客和运营，可以做一个引流的小程序，当然对于一些区域商业银行，或者线下商业能力不足的银行来说可以结合小程序融合起来做。

象限B：
属于用完即走，比较核心的功能，比如信用卡账户查询、交易记录、账单分期申请等…比较低频，且没有深度交互，用户需求明确，用完就走的，可以拥抱小程序。

象限D：
属于用完即走的非核心的功能，诸如信用卡申请、ETC申请之类的填写表单、基于地理位置获取附近网点，进行在线预约、和一些接入第三方接口的便民服务的功能都也可以拥抱小程序，通过小程序这类轻应用，短平快的解决用户需求，增强用户体验，同时也提升了银行内部业务运作效能。

象限C：
一些需要深度交互且不是很核心的功能，比如在线咨询……等，可以做进小程序，也可以不做，还是看银行对这块的重视程度和商业定位。举个例子，兴业银行在最新的5.0手机银行版本里，新开了“圈子”功能，这个功能意在让客户与客户经理进行实时的咨询互动，从而增强手机银行的活跃度和用户粘性，目标很明确，提高APP用户活跃度和粘性，如果最后用户和客户经理还是通过微信或小程序去互动了，那这个功能就是摆设毫无意义，但运营的难点在于，放着本就是社交应用体验更好的微信不用，非要通过APP去进行咨询互动，徒增用户使用成本，而且如果用户发现体验不好，很容易再转回微信，优势在于都是自家的产品、自己的专家和自创的内容，优质内容资源容易汇聚和管理，可以锁定目标人群，做精准化的社交应用。

小程序助力场景化服务
结合不同的应用场景，将APP功能重组、整合、剥离，做成独立的小程序，去精准服务自己的客户群， 作为一个短平快的工具，让用户不需要下载，用完即走，非常适合一些线下应用场景中高效使用，比如地铁站里占块地竖块牌，办ETC或者信用卡业务，不占用大量时间，让忙碌中有需求的人也能高效办理，用完即走，再比如加油站的自助洗车，直接扫码启动洗车小程序，亮出洗车券，工作人员扫完立即开洗，紧接着下一辆车。 所以很多银行会出现同质化的小程序也不奇怪，是授权的各自部门在各自应用场景下服务各自客群的结果。

再比如：招商银行“招牌惠”的小程序，主要就是一个优惠信息汇总“导航” 领完优惠券具体要使用，会通过一些跨平台过渡的技术，类似在微信里分享淘宝信息的“复制一段特殊口令”的方式，打开APP进一步操作。各类小程序就像是主APP章鱼的触角，会将无数触角延伸到各种特定的使用场景中去完成连接，获取流量，发生改变。



小程序更轻、更索引化

基于小程序更轻，更快的特性，金融领域多以申请查询以及各类金融小贷分期为主，对于需要深度交互的，如：积分，优惠券之类的偏生活化的使用场景及功能，建议只做到索引，更为复杂的交互，和更刚性的功能体验，如产品申购、缴费，财富管理…等，可以将流量导入APP下载落地页，去转化一个APP使用用户。

因为即插即用，用完即走的特性，小程序首页的概念不强，在很多场景下，用户打开的第一个页面往往不是首页，可能是表单页、产品页、或者工具类，即使有首页（主APP的迷你版本），也不一定非得是聚合页，所以小程序没有真正意义上首页的概念，只是多了一个页面把所有功能聚合到一起罢了，缺少了首页回家的感觉，和将用户带入沉静式体验的引导作用。



如果现阶段为避免流量孤岛，非要做一个导航把所有功能串联起来，可以按照业条线，按功能属性进行切割，比如工具类的做一个导航，非核心的高频的金融业做一个导航，O2O生活应用单独做一个导航（类似一个引流平台，来辅助APP运营，只是要多考虑在用户转换平台交互的时候，怎么通过精细化运营来弥补，比如通过类似淘宝自动复制口令的形式来增强用户体验）而不是所有的东西都做到一个导航小程序里，用户看不懂的。

产品多渠道打通，多功能融合
小程序能快速高效的完成用户的功能需求，合理的小程序功能设置，相比公众号能大幅提升用户体验。公众号则专注于内容创作，维护和培养用户，两者能力互补，加上公众号已经与小程序相互打通，相互结合更容易形成一个完整的产品体验闭环，基于微信的社交生态，也更容易执行好产品的MVP策略。

不同的使用场景，决定了在不同的微信生态下，产品的设计体验&策略，应充分利用其优势，阶段性的合理配置、适度试错、提升运营效能、挖掘流量并合理分发应用，最终为用户打造美好的线上金融+生活综合服务体验。