SAAS类产品中的7个重要的参考指标

在SAAS（Software as a service）类产品设计中，关于体验度量有很多设计指标，今天介绍7个重要的参考指标，可以获得改善产品的用户体验。

用户体验指标有两种主要类型：
定性态度指标：它们衡量客户对您的产品的感受，主要取决于客户反馈。示例包括可用性、忠诚度、可信度和满意度。
定量行为指标：它们衡量客户如何与您的产品互动。示例包括保留率、流失率、任务成功率和放弃率。

1、任务耗时
2、用户错误率
3、客户保留率
4、客户流失率
5、客户满意度得分
6、客户费力分数（CES）
7、净推荐值 (NPS)

1、任务耗时
每项任务耗时是衡量用户在使用您的产品时的生产力或效率。每项任务所需要完成的时间越少越好。如果您的用户花费大量时间完成任务或面临困难，则可能表明功能或交互体验不好。

2、用户错误率
用户错误率是用来衡量执行任务时用户错误的百分比，用户错误率表明了客户行为表现，您的应用或网站的有效性以及对用户的友好程度。请注意，您必须非常注意您认为错误的操作。较大的用户错误率表明您的产品存在严重的可用性问题。
通过将错误总数除以用户尝试的总数来计算用户错误率。跟踪此指标将帮助您通过提高任务成功率来改善客户体验。


3、客户留存率
留存率可以帮助您对抗客户流失，源于为留住长期客户和提高现有用户的盈利能力而开展的一系列业务活动。 客户的留存率是您在特定时间段内保留的用户百分比。在所有产品营销指标中，这是显示您的保留策略是否有效的最重要的指标。 留存率等于特定时间段结束时的付费客户数量除以该时段开始时的付费客户数量，再乘以 100。
您必须选择计算保留率的时间范围。这也因一种产品而异。如果您的产品使用频率较低，您可能会使用更长的时间范围，因为这有助于防止在衡量客户流失时出现错误。

4、客户流失率
流失率是您在特定时间段内失去的用户的百分比。 在衡量客户流失率时，您只需考虑停止续订订阅的用户。 它不考虑降级为免费增值帐户的用户。您应该为这些帐户留出单独的指标，因为您有更好的机会让它们升级。 您还可以使用流失调查来了解用户选择离开的原因并采取行动劝阻他们。
要计算客户流失率，请将特定时间段内流失的流失客户数除以该时段开始时的客户数，然后将结果乘以100。
很多公司每周、每季度和每年都会测量客户流失率，以全面了解自己的业务情况。衡量流失率还可以帮助您深入了解随着时间的推移实施的不同策略如何帮助减少流失，和新策略是否有效。高流失率表明您的产品无法帮助客户在用户体验、功能或其他一些问题方面实现目标。客户流失率可帮助您了解用户离开您的产品的原因。您减少流失的努力应该旨在将您的收入增加到超过您因流失而损失的金额的程度。这是您达到负流失率的时候。该指标将帮助您识别客户痛点并采取必要的客户成功努力来改善客户体验并减少客户流失。

5、客户满意度得分
客户满意度得分是衡量用户对特定功能、团队互动或产品的满意度和体验的指标。您的客户群决定您的产品是否能给他们带来卓越的价值。因此，客户满意度转化为客户成功。您可以收集定性和定量的用户反馈，并找出响应背后的原因。跟踪用户满意度的定性方法是调查、直接向用户发送电子邮件和客户评论。相反，定量方法是客户满意度得分（CSAT）、净推荐值（NPS）和客户参与度得分。收集定量数据的最常见方法之一是调查，如下所示。最直接的问题是“您对自己的经历满意吗？”
当客户评价他们对您的体验时，您可以更好地了解他们对您的产品或服务的感受。您甚至可以使用此分数跟踪整个客户生命周期中的用户满意度。客户满意度会带来很多好处，例如品牌忠诚度、口碑营销以及通过提高保留率降低成本。当客户发现您的产品有价值且引人入胜时，他们更有可能传播有关您的好消息。

6、客户费力分数
为客户创建应用体验后，他们也需要努力与您互动。 客户努力分数(Customer Effort Score，CES) 衡量用户为与您的产品互动所付出的努力数量。交互包括解决问题、提出问题或请求功能。 要计算此指标，请将“同意”回复的数量（评分为 5、6 或 7）除以回复的数量，然后将比率乘以 100。 结果值在 0 到 100 之间变化，衡量可以轻松与您的产品交互的用户的百分比。
您可以使用应用内 CES 调查收集所需的数据，该调查在与您的团队或某些功能互动后有与客户体验相关的特定问题。它使用 1-5 或 1-7 甚至表情符号来使事情变得简单并吸引客户。 CES 允许您跨用户旅程中的多个接触点评估和优化用户体验。当您弄清楚用户在哪里面临问题时，您可以最大程度地减少摩擦，从而提高忠诚度。

7、净推荐值 (NPS)
净推荐值 (NPS)是衡量客户忠诚度和满意度的指标。与 CSAT 不同，它衡量的是客户对您的品牌的整体情绪水平，而不是他们对特定互动的体验。 NICE Satmetrix NPS 2021 基准测试显示，对于 SaaS，良好的 NPS 得分约为 41。

通常要求用户提供 0 到 10 之间的评分。要获得 NPS 分数，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。该值的范围可以从 -100 到 100，具体取决于您的支持者与反对者的比率。
现在，批评者是给你评分为 6 或以下的人。他们与您的产品脱节，并且最有可能流失。 另一方面，促销员给你打 9 或 10 分，所以他们是你可以作为口碑营销的目标的快乐、忠诚的客户。被动者是介于两者之间的人，他们对您的产品漠不关心，可以转化为推广者。 理想情况下，您希望在调查中添加一个后续问题以获得定性反馈。它将帮助您了解是什么让您的用户脱离了参与，这样您就可以改善他们的体验并将批评者转变为推动者。