值得关注的2022年智能客服统计数据及趋势

根据研究，全球对话式人工智能（智能客服）市场规模预计将从 2020 年的 48 亿美元增长到 2025 年的 139 亿美元，复合年增长率 (CAGR) 为 21.9%。 因此，在 2021 年及接下来的几年中，智能客服的普及率将显着增加，尤其是因为在大流行期间，任何企业拥有数字化存在的必要性都变得显而易见。客户也比以往任何时候都更喜欢在线购物和交易，并期待在线服务——自动化在线帮助将提高效率并改善服务，一起让我们看看聊天机器人的统计数据和趋势。

1. 到 2022 年，70% 的白领将每天与对话平台互动。
2. 2020 年全球智能客服市场规模估计为 4.309 亿美元，预计从 2021 年到 2028 年将以 24.9% 的复合年增长率 (CAGR) 扩大。
3. 到 2023 年，超过 50% 的智能客服将通过独立的应用程序访问，完整的机器人集成将颠覆当前应用程序功能的构成。
4. 2019 年，全球有超过 4000 万活跃企业向人们发送消息，每月交换超过 200 亿条消息。
5. 据预测，到 2021 年，至少有 50% 的企业每年在机器人和聊天机器人创建上的花费将超过传统的移动应用程序开发。
6. 到 2023 年，通过聊天机器人进行的电子商务交易预计价值将达到 1120 亿美元
7. 在 2019 年 CIO 调查中，受访者认为智能客服是其企业使用的主要基于 AI 的应用程序。
8. 77% 的客户表示，智能客服将在未来五年内改变他们对公司的期望。

9. 90% 的客户在遇到客户服务问题时将“立即”响应视为重要或非常重要。60% 的客户将“即时”定义为 10 分钟或更短时间。
10. 65% 的人认为使用智能客服的客户服务在友好性和易用性方面表现更好，62% 的人在速度方面表现更好，55% 的人在有效性和准确性方面表现更好。
11. 40% 的购物者不在乎他们是否得到了人工智能工具或人类的帮助，只要他们的问题得到解答。
12. 69% 的消费者喜欢使用聊天机器人，因为它们能够快速回复简单的问题。
13. 在全球接受调查的电子商务（协作商务）买家中，40% 的人表示，聊天是他们第一次开始在线购物的方式。
14. 80% 与智能客服互动的人表示体验总体上是积极的，但 36% 的消费者认为智能客服的准确性需要提高
15. 近四分之一 (22%) 的受访者表示他们信任聊天机器人对产品购买的建议。

16. 企业每年在接到 2650 亿个客户服务电话上花费 1.3 万亿美元，而聊天机器人可以帮助将这些成本降低 30%。
17. 56% 的公司表示，对话机器人推动了他们所在行业的颠覆，43% 的公司表示他们的竞争对手已经在实施这项技术。
18. 虚拟客户助理帮助组织减少高达 70% 的电话、聊天和电子邮件查询。

20. 到 2023 年，银行、零售和医疗保健行业将通过采用聊天机器人节省 25 亿小时的客户服务时间。
21. 到 2023 年，聊天机器人每年将为银行、零售和医疗保健行业节省 110 亿美元。
22. 三分之二的接受调查的银行客户认为，人工智能驱动的聊天机器人可以帮助他们，44% 的人宁愿与聊天机器人交流，也不愿与真人交流，假设它可以像现场代理一样可靠地回答他们的问题。
23. 从智能客服的整合中获利的前五个行业是房地产（28%）、旅游（16%）、教育（14%）、医疗保健（10%）和金融（5%）

24. 美国、印度、德国、英国和巴西是 2017 年至 2019 年聊天机器人使用量排名前五的国家。
25. 2019 年，澳大利亚、英国和法国的消费者报告的聊天机器人使用率最高，超过 70% 的受访者在过去一年中使用聊天机器人与品牌互动；美国和德国仅略高于 50%。
26. 95% 的客户认为“客户服务”将成为聊天机器人的主要受益者。
27. 90% 的企业在使用聊天机器人后记录了更快的投诉解决方案。
28. 人工智能驱动的对话代理可以解决高达 80% 的常见 1 级支持问题。
29. 64% 的拥有智能客服的座席能够将大部分时间用于解决复杂问题，而没有智能加持的座席只有50%。

以上数据源自：Acquire