什么是服务设计？用户体验设计和服务设计的关系？

如何定义服务设计(ServiceDesign)？如何定义用户体验设计(UserExperience)？接下来一起探索：

随着国内数字化技术和各领域发展需要，用户体验设计也逐渐迈入准成熟期，也自然会延伸到“服务设计”领域，但现阶段人们对服务设计和服务设计者的理解似乎并不符合我们的认知和标准。

用户体验设计的核心和出发点是希望所有人都能感知到的认同模式，符合人们的基础的体验和认知标准，我们通常通过旅程、用户故事、流程图、交互和视觉、音视频、VR...当人们经过或练习其中的4个维度时，认为自己已经从用户体验设计的世界进入了服务设计领域。

1.虚拟和现实

有人认为，一旦我们开始超越数字界面(屏幕、声音和虚拟)，那就变成了服务设计。如果我们仔细观察“经验”一词的字面意义，你会发现一些线索。我们的经验不仅仅包括和数码物品的交互。无论是产品、空间或对话，都是我们感知经验的重要要素。所以，即使你定义并设计了实体和数字，也依然是用户体验设计。他们都为最终用户/客户提供了经验，虽然体验的实体方面是服务设计的重要组成部分，但是它本身并不等于服务设计。

1.研究

从更广泛的意义上讲，进行研究的行为研究，比更为狭隘的关于测试接触方案的研究，已经开始被认为是“服务设计”。依我看，这还只是个研究。这既有价值，又非常必要，而且范围更广，深度更广，但仍有研究。要明白，虽然研究与服务设计不同，但这种生成的、完整的研究是良好服务设计的重要起点。调查是用户体验设计中必不可少的一项，它的范围取决于你。因此，如果你在做研究，你仍然处在用户体验设计的领域。

3.单触点和多触点

如果某个产品的设计不只是专注于单个接触点，而且要跨越多通道或多通道，那么用户在不同设备(或人，或系统，或商业领域)有各种各样的交互作用时，它被认为是一种服务设计，比较近，但还不完全。尽管这一层面的思考已经达到了更加全面的水平，并覆盖了一次旅行中的多个沟通，但是它仍然主要看人们(用户、员工、顾客)如何经历或如何在某件事情上产生结果。良好的用户体验应该自动地考虑用户和顾客对旅行的体验，无论是什么样的路径或媒体。通过整个旅程和多个使用案例进行端到端的思考，是良好服务设计的基础，但并非服务设计。

4.前台和后台

体验设计如何过渡为服务设计？如果真的把它理解为“服务设计”，这方面的关键在于，服务不仅是交付的体验，而且是后台内部需要定义和执行的(无论是企业还是组织)，以提供前台体验，通过这种方式，体验设计服务的效果。

服务设计的关键就在于此。后台工作(流程、治理、组织结构、变化管理、政策、文化)需要以人为中心的方式设计和制作，以提供以人为中心的前台体验。要做好这件事，必须具备更多的商务知识和敏锐度，并且要融入设计师的核心素养：创造性、批判思考和合作精神。为了满足服务设计的需求，这是一个需要跨越的维度。触点不一定是顾客或外部的使用者，也可能是内部雇员。前提是要能促进用户体验的功能或机制。

从这一过程来看，我们认为用户体验设计包括了服务设计的一些关键要素，如：研究、“超越数位”的思维方式和端到端的多媒体设计，等，但是仅仅是包含其中的部分，并不等于服务设计本身，我们在成为服务设计者之前，都必须考虑到如何进行后台的服务和设计的过程。