2020年用户体验研究现状

用户体验 2020-09-16

在过去几年里，用户体验领域经历了巨大的转变。随着企业目标的改变、技术的改进和设计思维的扩展，用户体验研究必须转变方向，以在下一代的交付体验产生最大的影响。在2020年，作为用户体验研究人员需要注意哪些主要的新兴趋势？

去年，我写了一篇关于2019年用户体验研究现状的文章。我针对驱动数字商业战略的用户体验研究、数据驱动的设计流程和敏捷用户体验研究提供了看法。

今年，我决定增加一些新的趋势，为去年的主题增添更多的内容。

以下是2020年用户体验研究的主题：

民主化…… 渴望和痛苦之间的鸿沟
产品和研究运营……我需要数据和用户
净推荐值(NPS)战争……研究的悖论
顾客体验(CX) & 用户体验(UX)……这是我的工作还是你的工作？
数字化战略……从产品到平台

用户体验研究的民主化

我的同事 Joanne McLernon和Steve Mulder去年在UXPA 波士顿大会上做了一个关于民主化用户体验研究的演讲。至今仍在我脑海中的画面是下面这张图，它描绘了痛苦和渴望间的鸿沟。

Image Source: Steve Mulder & Joanne McLernon

这个概念拥有的项目远远多于可用的研究资源，是组织之间共同面临的挑战。为了继续发展和成熟用户体验，公司必须学会有效地教授和宣传。现在，我不是说你的CEO需要去运行一个高度复杂、混合着各类方法的研究，而是设计师、产品经理、甚至一些开发人员可以开始学习如何在资源稀缺时管理低复杂度的研究项目。随着这一趋势的延续，研究团队正在开发工件以更好地帮助我们的大家庭；剧本、最佳实践、案例、模板以及培训只是组织创造性解决这一挑战的方法、只要确保你的培训工件简单易用。

你可以在这里了解更多Jen Cardello在Fidelity是如何做的。

产品和研究运营

我需要数据和用户

Image Source: unsplash.com

Pendo将产品运营定义为“一个能够优化产品、工程和客户成功之间交集的运营方法”。这个定义使我们远离了运营成本和产品收入的标准概念，并且允许一个更全面的、以顾客为中心的心理模型。随着产品行业从虚荣心转向可执行的度量指标，仅仅说产品A的月经常收入(MRR)或用户增长或损失X%是不够的，虽然这些信息是件好事，但是它没有告诉我们为什么或做什么。成熟的数据机构能够将多个数据源（财务、用户行为、净推荐值或反馈等）整合起来从而更好地理解产品变化如何影响业务。尝试将性能和感知指标结合能够帮助我们更好的理解体验，并帮助我们优先考虑那些研究能产生更大影响的地方。在设计和研究迭代之后，可以扩展这个方法让设计或流程中的改变与业务级的KPI挂钩。讲述这类业务故事的能力对于用户体验领导力至关重要，并且要求团队具有一定程度的数据素养。产品运营将能够协助提供有用的数据，但是我们仍然需要研究运营帮助我们更快地获得洞见。

我将从2019年两个案例来介绍研究运营，在这两个案例中我尝试解决需求大于资源的挑战。第一个案例是在Google最近的一次演讲结束时，一个听众提问：“你是如何为这项研究招募人员的？” 来自google的研究员答复："嗯… 我们是Google…我们拥有一个专门招募参与者的团队。“ 第二个例子来自和微软的研究员的对话，他解释说他们利用运营团队招募用户，因此可以在一周内进行研究项目。听起来研究运营对微软和谷歌很有好处，但为什么它很重要呢？随着敏捷开发的不断发展（无论是好是坏），我们在适当的时间范围内提供可靠的研究变得越来越困难。赶在冲刺周期前可能会有所帮助，但实际上，最大的瓶颈是招募顾客(尤其是B2B公司)。现在尝试预算、组织、雇佣和维持一个研究运营团队对于大多数公司来说可能不太可行，因此我推荐两件事：

利用您的销售和顾客团队。该方法具有一定的网络效应。对于顾客而言，他们有机会解释他们对于产品的需求和期望。对于产品团队而言，他们有机会更快地招募用于研究的用户，因为他们正利用着一个不断增长的名单。为了有效地工作，向顾客团队解释招募用户所带来的的价值是非常重要的。
当获得产品内部反馈时（通过产品内部的沟通渠道），只需向顾客询问他们是否愿意参与未来的研究。我在公司里做过几个类似的项目，并且能够建立参与者数据库用于将来的用户体验研究。这大大减少了我们针对这些产品的招募用户时间，反过来又意味着更快的研究和在产品开发中提供更多的见解（并降低了风险）。

我们很难说服团队放慢产品开发的速度从而让我们有更多的时间进行研究；因此我们需要对我们的解决方案进行创新并且确保我们的产品不在无方向的情况下进行光速开发。

净推荐值(NPS)战争

Image Source: feedbacklabs.org

在0-10的分数内，你曾听说过净推荐值(NPS)的概率是多少？很可能是10。这一块内容可以单独做一篇文章，但是我试图总结一些要点。我首先要说的是，NPS在某些情况下效果很好，而在其他情况下效果不佳。在用户体验世界中，我们有一些资深人士对NPS持强烈的观点（而且声音很大），但不幸的是对于我们这一行业，这些资深人士在表达自己的意见时并未做任何研究来验证他们的观点。这就像是对一个设计方案有自己的想法，然后说"不，我是对的，就让我们推进这个设计一样"——如果我们要求产品团队使用研究来改善他们的产品决策，为什么不使用研究来更好地理解我们对NPS和度量的看法？

幸运的是，像Jeff Sauro这样的人对该主题做了详尽的研究，他建议作为研究人员应该对NPS是否适用于其所在的组织进行研究。话虽如此，反对用户体验中的度量标准是一个危险的谬论。作为一名用户体验专家，忽视度量指标和数据肯定会将你处于一个不利地位。这样想一下，如果有人问你，“我们根据您的研究建议所做的设计改变是否有效提升了体验？”——这是任何一个研究人员都应当有信心通过合适的度量来回答的问题。我的建议是：熟悉什么是度量、如何度量、以及如何将其转化为业务语言。这不仅增加了用户体验研究行业的可信度，也是帮助我们推动公司数字化战略的门票。

客户体验 (CX）& 用户体验(UX）

这是我的工作…还是你的工作？

我首先给研究人员的回答是：这看情况而定。从最高层级而言，我们都在同一个团队中，努力确保为客户（CX）、用户（UX）、开发人员（DX）、合作伙伴、员工以及与我们产品有关联的任何其他人提供尽可能好的体验。在B2C领域，我们的客户通常也是我们的用户，也许企业已经将客户体验(CX)结构化为购买流程，将用户体验(UX）结构化为产品使用流程。在B2B领域，我们的客户通常不是我们的用户；他们是决策者，但是客户组织中有"使用"产品的团队。这里有一些重要的事情需要记住：

客户、用户等不应该看到明显的分界，体验在全流程上应该是一致的及无缝的。
CX和UX应该共同努力，并就最佳的前进道路达成一致。在我的企业中，我们开始利用内部营销和产品峰会来保持一致。
促进团队间的良好关系；CX和UX研究者应该都有很好的定性和定量研究方法并且应该分享最佳实践。

归根结底，提供最佳体验的方法是有效地交流和共享理想交付体验的统一愿景。

数字化战略

这是我最喜欢的主题之一：企业如何根据新技术来调整数字战略，并坚持用户行为的改变？

2019年我最喜欢的一本书中的一句话是“围绕你的客户定义你的业务，而不是你的产品或竞争对手”。亚马逊就是最好的例子。在2008年《连线》杂志的一篇文章中，对贝佐斯决定进军云计算决定的批评是这样的“地球对杰夫·贝佐斯；你是零售商。为什么将盒子里的贵重物品换成便宜的比特币？”他回答是“我们很容易被误解。” 截止至2017年，亚马逊云计算服务(AWS）已经同比增长43%。很长时间以来，亚马逊已经意识到围绕客户需求和生态来定义业务而不是竞争对手。

产品→平台

Image Source: salesforce.com

平台最初被认为是连接买家和卖家的市场（例如Ebay或Craigslist），但是目前平台策略已经远远超出了典型的买方和卖方市场。Google对Nest的投资并不是为了让Google进入恒温器市场，而是Nest将要成为智能家居平台这一战略愿景。作为平台战略的一部分，你可以浏览Google商店查看所有已经被重新命名为Nest的产品。这一战略也不局限于B2C领域，越来越多来自其他行业的公司正在利用平台策略作为竞争优势。例如，通用电气(GE)开始收集更多资产数据用于提升效率；这导致内部和外部的应用都是基于他们以云为基础的系统Predix构建的，这允许通用电气不仅仅销售产品还能够销售基于结果的服务。

这对用户体验意味着什么？这意味着我们不仅要更好地理解单一产品的"快乐之旅"工作流，还需要更好地理解用户如何参与产品或应用程序的生态系统并与该生态系统进行互动。我们不仅需要考虑多种交互渠道 (比如移动端和客户端），还需要考虑一个平台中的多个应用程序，并追加利用其中的一些完成任务以及利用新发现的效率。

感谢您的阅读并分享您的观点。我很乐意听到更多关于这些话题的经验和观点。

作者：Mitch Collum

原文链接：https://uxdesign.cc/the-state-of-ux-research-in-2020-e41362b7b54a

翻译：二一同学

审核：Zoe.YANG

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